東日本旅客鉄道株式会社盛岡支社（いわてDX大賞2025優秀賞）

東日本旅客鉄道株式会社盛岡支社

「誰かを思う心」が、AIを育て、組織を強くする。　～「ひとりの貢献」が時を超えて仲間に届く。“思いやりDX”の実践～

事例概要

社内のナレッジを蓄積・共有するためのクラウド型生成AIツールを導入することで、社内規程や各種ルール、過去のマニュアル、個人のメールやチャットの中、あるいはベテラン社員の頭の中にしかなかった暗黙知といったあらゆる情報を生成AI蓄積し、業務に関する知識を組織全体で活用できるようにすることで、情報の属人化を防ぎ、業務効率の向上を図った。

トライアル期間中には定期的にグループワークを開催。「どうすればもっと検索しやすくなるか」といった現場の知恵を即座に運用ルールに反映させ、利用者全員でツールを育てていく「共創」の場を設け、利用定着へと繋げた。

取組の成果

社内ナレッジ共有AIを導入し、社内規程・各種ルール・過去マニュアルに加え、社員間の質問回答や暗黙知までを一元化し、まずAIに問い、解決しなければ専門家へ質問し、そのやり取りを担当者が精査・補正してAIに反映する運用を確立した。

結果、超過勤務は67.3時間から37.2時間へ45%減、電話問い合わせは半日に1本程度まで減少。情報検索も31.1分から6.8分へ78%減となり、年換算で1人約206.4時間の時間創出につながったほか、普及活動により社内での利用者は約50名から700名超へ拡大し、本社部門や外部への知見共有にも波及した。

• JR東日本盛岡支社_事例概要ファイル （PDF 4.9MB）

関連リンク

• 東日本旅客鉄道株式会社（外部リンク）